۰۹/۵۱

۷۲/۴۸

۰۰۰/۰

رفتار شهروندی سازمانی

۸۲/۲۷

۴۹/۳۱

۱۷/۴۲

۵۰/۳۷

۰۰۰/۰

۱۰-۴ خلاصه فصل ۴
در این فصل کلیه نتایج آماری حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی داده های بدست آمده از پاسخ دهندگان به پرسشنامه تحقیق به کمک نرم افزار SPSS Statistics 20 و همچنین نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل با روش مدل سازی معادله ساختاری با کمک نرم افزار Amos Graphics 20 ارائه شده است.
فصل پنجم
نتیجه گیری
و
پیشنهادات

۱-۵ مقدمه
آنگونه که اشاره شد هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها تاثیرگذار است. از سوی دیگر بر هیچ کس پوشیده نیست که موفقیت هر سازمان بویژه سازمان های خدماتی در گرو فعالیت های کارکنان آن بوده و رفتارها و نگرش های کارکنان نقش حیاتی در کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنها دارد. محققان معتقدند رضایت مشتری و ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات بطور قابل توجهی تحت تاثیر رفتارها و نگرش های کارکنان خدماتی در سازمان است. تعامل بین کارکنان و سرپرستان و مدیران در چگونگی تحویل سرویس، نقش مهمی در رضایت یا عدم رضایت مشتریان دارد. از اینرو اساسا این کارکنان هستند که مسئولیت فراهم آوردن مزیت رقابتی پایدار برای سازمان را بر عهده دارند.
با توجه به تاثیر قابل توجه هوش سازمانی در قالب هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی بر شیوه ی تفکر و رفتار افراد می توان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثرگذار خواهد بود. به همین دلیل به بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات پرداخته ایم و نقش میانجی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو را در این رابطه بررسی کرده ایم. مدل مفهومی که در این تحقیق ارائه گردید پس از تجزیه و تحلیل داده ها و ارزیابی مدل به روش Amos Graphics مورد تایید قرار گرفت. در این فصل به تشریح دقیق نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق و ارائه پیشنهاداتی در رابطه با سازه های تحقیق به محققان آینده خواهیم پرداخت. در پایان نیز به محددیت هایی که در اجرای تحقیق بر سر راه محقق وجود داشت اشاره خواهیم کرد.
۲-۵ نتایج توصیفی تحقیق
اطلاعات افراد شرکت کننده در این تحقیق در چهار زمینه جنس، سن، مرتبه علمی و سابقه تدریس می باشد.
۴/۲۸% پاسخ دهندگان زن و ۶/۷۱% مرد بودند.
۷/۱۰% پاسخ دهندگان زیر ۳۵ سال، ۶/۱۴% بین ۳۵ تا ۴۵ سال، ۷/۵۰% بین ۴۵ تا ۵۵ سال و ۲۴% بیش از ۵۵ سال سن داشتند.
۷% پاسخ دهندگان مرتبه علمی مربی، ۷۳% مرتبه علمی استادیار، ۲/۱۹% مرتبه علمی دانشیار و ۸/۰% مرتبه علمی استادی داشتند.
۸/۱۳% پاسخ دهندگان زیر ۵ سال،۶/۱۷% بین ۵ تا ۱۰ سال، ۴۷% بین ۱۰ تا ۱۵ سال و ۶/۲۱ درصد بیش از ۱۵ سال سابقه تدریس داشتند.
۳-۵ نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل تحقیق به روش مدل سازی معادله ساختاری
آنگونه که ذکر شد در این تحقیق از رویکرد دو مرحله ای برای ارزیابی مدل مفهومی تحقیق استفاده شده است. با توجه به اینکه دو متغیر رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو را بعنوان متغیرهای مشاهده شده در نظر گرفتیم لذا در مرحله اول برازش هر یک از مدل ها ی اندازه گیری سازه های مکنون تحقیق یعنی هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت و سپس در مرحله دوم برازش کل مدل و ارتباط متغیرهای درونداد و برونداد تحقیق را بررسی کردیم. نتایج ارزیابی جداگانه مدل های اندازه گیری سازه های هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی و کیفیت خدمات نشان از برازش قابل قبول برای این سازه ها دارد.
۱-۳-۵ مدل اندازه گیری هوش عاطفی
مدل اندازه گیری هوش عاطفی، در برگیرنده ی ۸ پارامتر آزاد با درجه آزادی ۲ است.
درجه آزادی مدل بر مبنای تفاوت تعداد عناصر غیرزائد در ماتریس کواریانس و تعداد پارامترهای آزاد تعریف شده در مدل محاسبه می شود. تعداد عناصر غیر زائد در ماتریس کواریانس را با NRE نشان می دهند و بر اساس رابطه زیر محاسبه می شود:
 
که در آن  نمادی برای تعداد متغیرهای مشاهده شده در مدل است. در مدل اندازه گیری هوش عاطفی، یک متغیر مکنون و ۴ متغیر مشاهده شده ارزیابی عواطف خود، ارزیابی عواطف دیگران، تنظیم عواطف و استفاده از عواطف وجود دارد بنابراین:
 
و از آنجا که تعداد پارامترهای آزاد در مدل ۸ است لذا درجه آزادی مدل برابر ۲=۸-۱۰ خواهد بود.
مقدار کای-اسکوئر  برای این مدل ۳۰۸/۵ بوده و شاخص نسبت کای-اسکوئر به درجه آزادی  یا کای اسکوئر بهنجار شده برابر ۶۵۴/۲ است. اغلب مقادیر بین ۲ تا ۳ را برای این شاخص قابل قبول می دانند. با این حال دیدگاه ها در این باره متفاوت است. شوماخر و لومکس مقادیر بین ۱ تا ۵، کارماینز و مک ایور مقادیر بین ۲ تا ۳، اولمن مقادیر بین ۱ تا۲ و کلاین مقادیر بین ۱ تا ۳ را برای این شاخص قابل قبول می دانند(قاسمی، ۱۳۸۹). مقدار بدست آمده برای این شاخص در مدل اندازه گیری هوش عاطفی با چهار متغیر معرف ارزیابی عواطف خود، ارزیابی عواطف دیگران، تنظیم عواطف و استفاده از عواطف مقدار مناسبی دارد.

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است