کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می‌کنند.
رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و استقرار نظام‌های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک‌مساعی می‌کنند.
رهبران، در کارکنان ایجاد انگیزه نموده و از آنها حمایت و قدردانی می‌کنند.
معیار خط‌مشی و استراتژی
سازمان‌های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی‌نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، به اجرا درمی‌آورند. خط‌مشی‌ها، اهداف و فرآیندها به‌منظور تحقق استراتژی‌ها تدوین و جاری می‌شوند. خط‌مشی متعالی در موارد زیر خلاصه می‌شود:
خط‌مشی و استراتژی بر اساس خواسته‌ها و انتظارات حال و آینده ذی‌نفعان پایه‌ریزی می‌شوند.
خط‌مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت‌های خلاقانه، پایه‌ریزی می‌شوند.
خط‌مشی و استراتژی تدوین‌شده، موردبازنگری قرار گرفته و به‌روز می‌شوند.
خط‌مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می‌شوند.
خط‌مشی و استراتژی اشاعه داده شده و به اجرا در می‌آیند.
معیار کارکنان
سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می‌گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به‌گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش در جهت منافع سازمانی ایجاد شود. معیار کارکنان به‌صورت زیر تعالی می‌یابد:
منابع انسانی برنامه‌ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.
دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه‌یافته و نگهداری می‌شود.
کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می‌شود.
کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرارگرفته و به آنها توجه می‌شود.
معیار مشارکت‌ها و منابع
سازمان‌های متعالی، مشارکت‌ها و همکاری‌های تجاری بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به‌منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخشی فرآیندهایشان برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. در معیار مشارکت‌ها و منابع سازمان، موارد زیر بررسی می‌شوند:
همکاری‌های تجاری بیرونی، مدیریت می‌شود.
منابع مالی، مدیریت می‌شود.
ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.
فن‌آوری، مدیریت می‌شود.
اطلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.
معیار فرآیندها
سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند. معیار فرآیند در موارد زیر خلاصه می‌شود:
فرآیندها به‌گونه‌ای نظام‌مند طراحی و مدیریت می‌شوند.
فرآیندها به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان در صورت نیاز، با بهره گرفتن از نوآوری‌ها بهبود می‌یابند.
محصولات و خدمات بر اساس خواسته‌ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می‌شود.
نتایج مشتری
سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را با مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
مقیاس ادراکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه‌ها از طریق نظرسنجی‌های مشتری و گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی به دست می‌آیند.
مقیاس‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می‌شوند.
نتایج کارکنان
سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را با بهره گرفتن از مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
مقیاس‌ها ادراکی
بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختاریافته به دست آیند.
شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی ادراکات آنان بکار گرفته می‌شوند.
نتایج جامعه
سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را با مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
مقیاس‌های ادراکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه‌ها از طریق نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، نشریات، گردهمایی‌های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می‌آیند. برخی از اندازه‌ها که به‌عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل‌طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.
شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات جامعه بکار گرفته می‌شوند.
نتایج کلیدی عملکرد
سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط‌مشی و استراتژی را با بهره گرفتن از دستاوردها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
دستاوردهای کلیدی
این شاخص‌ها، نتایج کلیدی برنامه‌ریزی‌شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت آن است.
شاخص‌های کلیدی عملکرد
این شاخص‌ها، شاخص‌های عملیاتی هستند که به‌منظور پایش و درک فرآیندها و پیش‌بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد بکار گرفته می‌شوند.
جدول 21 اهداف موجود در 3 مدل (محقری و همکاران، 1389 )
دمینگ
بالدریج
مدل اروپایی
سیاست‌ها و برنامه‌های بلندمدت موسسه
رهبری
رهبری
نحوه عملکرد مدیریت
اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آنها
سیاست و استراتژی
ترویج آموزش‌های مربوط به کنترل کیفیت
برنامه‌ریزی استراتژیک
مدیریت کارکنان
به‌کارگیری اطلاعات در سیستم کنترل کیفیت
مدیریت منابع انسانی
منابع
تجزیه‌وتحلیل
مدیریت فرآیند
فرآیندها
یکنواخت‌سازی
نتایج مالی و بازرگانی
رضایت مشتریان
کنترل
تأکید بر رضایت مشتری
رضایت کارکنان
تضمین کیفیت
–
تأثیر بر جامعه
نتایج
–
نتایج کلیدی عملکرد
(منبع: محقری و همکاران، 1389 )
جدول 22 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی
عنوان جایزه
مدل دمینگ
مدل بالدریج
مدل اروپایی
تاریخ و منشأ ایجاد
1951 توسط انجمن علوم و مهندسین ژاپن
1987 توسط دولت آمریکا، وزارت بازرگانی
1992 توسط برای مدیریت کیفیت اروپا و متشکل از گروهی شرکت چندملیتی
هدف
اعتلای کیفیت در سطح موسسه از طریق به‌کارگیری روش‌های کنترل آماری
ترویج مدیریت کیفیت فراگیر به‌منظور کسب مزیت رقابتی در تجارت جهانی
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت 77u.ir مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان
در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند
کارا کردن نظام مدیریت به‌منظور کسب هویت برای مدیریت اروپا
گرایش
مدیریت کنترل کیفیت
کیفیت مدیریت
کیفیت عملکرد کلی سازمان در جامعه یا مسئولیت اجتماعی
قلمرو
مؤسسات داخلی و خارجی و ترجیحاً داخلی
در سطح ملی، فقط برای مؤسسات داخل آمریکا
در سطح منطقه‌ای یا اتحادیه اروپا
سازمان‌های تحت شمول
مؤسسات تولیدی صنعتی، دولتی و خصوصی
مؤسسات تولیدی صنعتی، خدماتی و شرکت‌های کوچک
مؤسسات بزرگ صنعتی، دولتی و خصوصی
کانون توجه
رویه‌های انجام دادن کار
مشتری و کارکنان
مشتری، کارکنان و جامعه
مفهوم کیفیت
مطابقت با معیارهای تولیدکننده
مطابقت با معیارهای مشتری یا کیفیت مشتری‌گرا
مطابقت با معیارهای مشتری، کارکنان و جامعه، کیفیت مشتری، کارکنان و جامعه‌گرا
آثار مثبت
ترویج روش‌های آماری کنترل کیفیت، اعتلای مستمر سطح کیفیت، اهمیت برقراری روابط مناسب با عرضه‌کنندگان مواد
رضایت مشتری، مقایسه رقابتی الگوی خودارزیابی
برقراری ارتباط با جامعه، رضایت مشتری، رضایت کارکنان، آثار مثبت مالی و غیرمالی
منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM
“خط‌مشی سازمان‌یافته برای مورد پرسش قرار دادن عملکرد یک سازمان”
منطق RADAR چارچوب ارزیابی پویا و ابزار مدیریتی قدرتمندی است که خط‌مشی سازمان‌یافته‌ای جهت مورد پرسش قرار دادن عملکرد یک سازمان ارائه می‌دهد (“تارنمای رسمی EFQM,”).
شکل 23 منطق RADAR
منطق RADAR در بالاترین سطح، بیان می‌کند که یک سازمان به موارد زیر نیاز دارد:
مشخص کردن نتایجی که سازمان به‌عنوان بخشی از استراتژی قصد دارد به آنها دست یابد. “سعی داریم به چه چیزی دست یابیم؟”
برنامه‌ریزی و توسعه مجموعه‌ای از خط‌مشی‌های یکپارچه برای رسیدن به نتایج موردنیاز هم در زمان حال و هم در آینده. “چگونه می‌توانیم سعی کنیم تا به آن دست یابیم؟”
به‌کارگیری خط‌مشی‌ها به یک روش نظام‌مند برای تضمین پیاده‌سازی. “چگونه/کجا/کی این خط‌مشی پیاده‌سازی شده است؟”
ارزیابی و تصحیح خط‌مشی‌های بکار رفته بر مبنای کنترل و تحلیل نتایج به‌دست‌آمده و فعالیت‌های یادگیری در حال اجرا. “چگونه می‌سنجیم که آیا این خط‌مشی کار می‌کند؟ ما چه چیزی یاد می‌گیریم و چه پیشرفت‌هایی می‌توانند شکل گیرند؟”
RADAR یک ابزار ساده اما قدرتمند مدیریتی است که می‌تواند با روش‌های گوناگونی برای یاری‌رساندن به پیشرفت مداوم اعمال شود:
ارزیابی بلوغ خط‌مشی‌هایی که شما پیاده‌سازی کرده‌اید.
ارزیابی تعالی نتایج به‌دست‌آمده.
کمک به تشکیل دادن پروژه‌های پیشرفت.
برای حمایت از تحلیل قدرتمند، اجزای RADAR می‌توانند به مجموعه‌ای از ویژگی‌ها تقسیم شوند که شامل رهنمود پیرامون چیزی است که ما از یک سازمان انتظار داریم.
ارزیابی توانمندسازها
وقتی توانمندسازها را ارزیابی می‌کنیم ما به خط‌مشی‌های پذیرفته‌شده، چگونگی به‌کارگیری آنها و ارزیابی و تصحیح اثربخشی و بهره‌وری آنها توسط سازمان در طول زمان نظاره می‌کنیم. ازنقطه‌نظر عملی، این بدان معناست که ما به دنبال موارد زیر هستیم:
خط‌مشی‌های سالم و یکپارچه‌ای که دست‌یافت‌های استراتژی سازمان را حمایت می‌کنند.
به‌کارگیری سازمان‌یافته در بین کلیه نواحی مرتبط سازمان که اجرای تصحیح را در زمان‌بندی مناسب امکان‌پذیر می‌سازند.
ارزیابی که صورت می‌پذیرد، بنابراین سازمان می‌تواند بفهمد که خط‌مشی به چه میزان خوب کار می‌کند و به چه میزان مؤثر پیاده‌سازی شده است.
فعالیت‌های یادگیری متقبل شده برای تعیین راه‌های جایگزین و جدیدِ کار کردن.
پیشرفت‌های در حال اجرا به‌عنوان نتیجه‌ای از ارزیابی و یادگیری یا بستن حلقه.
شکل 24 ارزیابی توانمندسازها
ارزیابی نتایج
در هنگام ارزیابی نتایج، ما در ابتدا به ربط آنها به استراتژی سازمان و قابلیت استفاده آنها در مرور پیشرفت این اهداف اصلی دقت داریم و سپس خود عملکرد نتایج را نظاره می‌کنیم. ازنقطه‌نظر عملی شما باید دنبال موارد زیر باشید:
نتایجی که به‌وضوح نشان می‌دهند که سازمان در استراتژی‌های کلیدی برای معیار در حال پیشرفت است.
داده‌های مورد اعتمادی که می‌توانند برای ایجاد فهم واضح از مسائل در حال رخداد برای گروه‌های سهامداری، محصولات و پردازه‌ها قطعه‌بندی شوند.
تمایلات مثبت در یک دوره سه‌ساله.
اهدافی که برای دستیابی به مقاصد استراتژیک مناسب‌اند.
مقایسات مناسب و محک‌هایی برای قرار دادن نتایج در مفاد محیط اجرایی سازمان.
مدارکی برای نشان دادن اینکه سازمان محرک‌های زمینه نتایج را درک می‌کند و به‌طور مؤثر آنها را مدیریت می کند تا حفظ سطوح عملکرد در آینده تضمین شود.
شکل 25 ارزیابی نتایج
رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM
مدل تعالی سازمان EFQM را می‌توان برای فعالیت‌های مختلفی ازجمله عارضه‌یابی و خودارزیابی مورداستفاده قرار داد، اما باید توجه نمود که نباید انتظار داشت این مدل همه واقعیات و شرایط خاص سازمان را در بر بگیرد. در راستای تحقق این اهداف و به‌منظور استفاده از EFQM در راهنمای ارزیابی باید بر اساس این شش ابزار زیر عمل کرد (“تارنمای رسمی EFQM,”):
خودارزیابی ساده
پرسشنامه
بررسی سریع
ماتریس تعالی کسب‌وکار
ماتریس تعالی
شبیه‌سازی بازدید محل
شکل 26 خصوصی
ات ابزارهای خودارزیابی (“تارنمای رسمی EFQM,”)
جدول 23 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی
تلاش موردنیاز
درجه بلوغ سازمان
کم
متوسط
زیاد
قرار داشتن در مسیر تعالی
پرسشنامه
خودارزیابی ساده
ماتریس تعالی کسب‌وکار
بررسی سریع
شبیه‌سازی بازدید محل
ماتریس
آغاز اقدامات تعالی خواهی
پرسشنامه مقدماتی
ماتریس استاندارد
پرسشنامه استاندارد
پرسشنامه مشروح
ماتریس انطباق داده‌شده
بلوغ سازمان
پرسشنامه مناسب
ماتریس تعالی کسب‌وکار حمایت‌شده توسط همکاران مختلف
شبیه‌سازی بازدید محل
(منبع: “سامانه مدیریت دانش صنعت، معدن و تجارت,”)
خودارزیابی ساده
خودارزیابی ساده مبتنی بر تعیین جایگاه فعلی شما در برابر مفاهیم بنیادی تعالی است. برای هر مفهوم، توصیفی در شرح چیزی که قرار است ما در سطوح مختلف بلوغ سازمان ببینیم وجود دارد. توسط امتیازدهی به سطح فعلی بلوغ می‌توان یک ارزیابی سریع از قدرت‌ها و پتانسیل‌های پیشرفت پیدا کرد.
پرسشنامه
این رهیافت سریع، یک روش عالی برای جمع‌آوری اطلاعات از تصورات کارکنان سازمان است. بعضی از سازمان‌ها از پرسشنامه ساده، بله/ خیر استفاده می‌کنند که نمونه‌ای از آن را در قسمت زیر می‌بینید. برای جمع‌آوری داده‌ها در سطح وسیع‌تر و با جزئیات بیشتر باید از رهیافت‌های دیگر استفاده کرد؛ که با توجه به مؤلفه‌های موجود در EFQM تعریف می‌شوند.
در زیر نمونه‌ای کوچک از سؤالات یک پرسشنامه با توجه به معیارهای موجود آمده است:
معیار رهبری
آیا رهبران سازمان محیطی مناسب جهت دستیابی به موفقیت ایجاد می‌کنند؟
آیا رهبران سازمان افراد را برای مطرح کردن عقاید، دیدگاه‌ها و نظراتشان تشویق می‌کنند؟
معیار خط‌مشی و استراتژی
آیا خط‌مشی و استراتژی سازمان مبتنی بر بازخوردهای است که از مشتریان و تأمین‌کنندگان گرفته می‌شود؟
آیا سازمان الگوبرداری از رقبا یا سازمان‌هایی که بهترین وضعیت را در این راه دارند برای کمک به فرموله کردن خط‌مشی و استراتژی خود به کار می‌گیرد؟
بعضی از سازمان‌ها برای تجزیه‌وتحلیل نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نیز انجام پایه‌ای برای برنامه‌های بهبود کسب‌وکار از پرسشنامه‌های پیشرفته‌تری بهره می‌گیرند این پرسشنامه‌ها چندگزینه‌ای هستند. لازم به یادآوری است که معمولاً در این پرسشنامه‌ها از گزینه‌های