تبلیغاتی” رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین شاخص های”ارزش ویژه برند” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه ای وجود دارد؟
میزان اهمیت هر کدام از شاخص ها و رتبه بندی آن ها چگونه خواهد بود؟
1-6-1. فرضیات تحقیق:
1. بین عوامل “مدیریت ارتباط با مشتریان” و ” انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
2. بین عوامل”خدمات بانکداری الکترونیکی” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
3. بین عوامل “ارزش ویژه برند” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
1-7 . روش تحقیق:
این تحقیق، یک تحقیق توصیفی و پیمایشی است که در دسته تحقیقات کاربردی و ارزیابی جای می گیرد. بدین دلیل کاربردی است که از نظریه ها و اصول و فنون اثبات شده در تحقیقات توسعه ای مانند تئوری مجموعه های فازی و تحلیل شبکه ای استفاده می کند تا روشی را برای رتبه بندی ارئه نماید. همچنین به دلیل اینکه در این تحقیق به جمع آوری داده ها برای تجزیه و تحلیل، و تصمیم گیری پرداخته می شود ، در دسته تحقیقات ارزیابی جای می گیرد.همچنین این تحقیق به دلیل آنکه به مطالعه بانک تجارت می پردازد، از نوع مطالعه موردی نیز محسوب می گردد. اما از نظر نحوه گردآوری و تحلیل داده ها ، این تحقیق، توصیفی و پیمایشی می باشد زیرا با بررسی شرایط موجود آنچه را که هست توصیف و تفسیر می نماید و از این اطلاعات برای ارزیابی عملکرد استفاده می نماید. در این راستا نیز برای تکمیل محاسبات به طراحی پرسش نامه پرداخته می شود.
البته لازم به ذکر است که تحقیق حاضر در سه فاز به بررسی بانک تجارت پرداخته است. فاز اول مربوط به بررسی نظرات مشتریان در خصوص وضعیت مطلوب سیستم بانکی است فارغ از نام بانکی خاص. در حقیقت در فاز اول سوالات پرسش نامه از مشتریان صنعت بانکداری خواسته شده است که میزان اهمیت هر کدام از شاخص های مورد نظر را بدون توجه به نام بانکی خاص و به صورت ذهنی و مطلوب پاسخ دهند. فاز دوم مربوط به بررسی وضع موجود بانک تجارت از دیدگاه مشتریان است. بدین منظور همان سوالات مطلوب فاز اول از مشتریان پرسیده می شود با این تفاوت که میزان اهمیت یا وجود آن را در وضعیت حال حاضر بانک بسنجد. پس از بررسی این دو حالت – فاز مطلوب و فاز موجود – می توان به این نتیجه دست یافت که : میزان اختلاف و فاصله بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود بانک چقدر است . در کدام یک از شاخص های سنجیده شده این میزان کمتر است – یعنی وضع موجود به وضع مطلوب نزدیک تر است – و در کدام یک میزان این اختلاف بیشتر است . این نتایج به بانک کمک خواهد کرد تا علاوه بر آگاهی از کمبود ها و میزان آنها ، به انتخاب شعار تبلیغاتی مطلوب بپردازد با توجه به این نکته که میزان هزینه انتخاب هر عامل در شعار تبلیغاتی به چه میزان می باشد. بدیهی است در صورت انتخاب شاخص هایی که وضعیت مطلوب آنها نزدیک به وضعیت موجود در بانک است ، هزینه کمتری صرف خواهد شد زیرا که انتخاب یک شعار تبلیغاتی صرفا بیان یک جمله نیست بلکه باید بانک به گونه ای عمل کند که به آن برچسب دروغگویی چسبانده نشود. یعنی تمام اعمال و حرکات بانک به سمت تایید آن شعار تبلیغاتی برود.
برای بررسی این دو فاز از روش SPSS استفاده شده است که توضیحات آن در فصل سوم و جداول آن در فصل 4 به تفکبک آورده شده است.
در نهایت فاز سوم، بعد از آنکه مشتریان نظرات خود را در خصوص وضع مطلوب و موجود اعمال کردند از آنها خواسته می شود که نتیجه انتخاب آن شاخص را در صورت استفاده در شعار تبلیغاتی بیان کنند . این فاز با روش FANP صورت می گیرد که یکی از کامل ترین ترفند ها برای رتبه بندی و مقایسه دو دویی عوامل است . توضیح کامل این فرآیند در بخش سوم آمده است.

1-8 . قلمرو زمانی – مکانی و جامعه آماری تحقیق:
بازه زمانی انجام مطالعه ، 3 ماه اول سال 1392 می باشد. محل انجام و توزیع پرسش نامه شعب غرب و مرکز و شمال غرب شهر تهران می باشد. بانک تجارت دارای1859 شعبه در کل کشور و364شعبه در تهران و 58 شعبه در غرب و مرکز و شمال تهران است. پرسش نامه ها توسط مشتریان طلایی بانک که طبق گفته بانک 250 نفر بوده اند، پخش شد و در نهایت از 230 پرسش نامه ارسالی، تعداد 168 پرسش نامه صحیح جمع آوری و تحلیل داده شد.

1-9 . روش جمع آوری اطلاعات:
روش های متعددی جهت جمع آوری اطلاعات وجود دارد. از آن جمله می توان به به روش های مصاحبه ، مشاهده و پرسشنامه اشاره نمود. در این تحقیق از روش پرسش نامه ای استفاده شده است که روایی و پایایی آن با کمک SPSS سنجیده شده است. از طرف دیگر،برای طراحی مدل و طراحی پرسش نامه از روش کتابخانه ای و رجوع به پژوهش های پیشین محققان نیز استفاده شده است.
1-10 . تعاریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق :
1-10-1 .CRM :
  مخفف عبارت Customer Relationship Management است . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد.
تعریف دیگر CRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.
CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد
و نیز CRM به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.
1-10-1-1 .تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.  دایچه (2001)، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد: 1- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 2- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.  مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و  فروش  که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که بوسیله نرم افزار و تکنولوژیهای مختلف پشتیبانی می شود، می باشد.

نوشته ای دیگر :
خرید و دانلود پایان نامهنیاز به شناخت

1-10-2 .بانکداری الکترونیک:
بانک‌داری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.
به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت‌های ساخت و ساز انجام دهند.
مولر (۲۰۰۸)، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند.  با این حال، برخی از صاحبنظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاعرسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانک‌داری الکترونیک دانسته‌اند. مهمترین کانال‌های بانکداری الکترونیک عبارتند از:
رایانه‌های شخصی
کیوسک
شبکه‌های مدیریت یافته
تلفن ثابت و همراه
دستگاه های خودپرداز
پایانه‌های فروش
لی (۲۰۰۲)، خدمات بانک‌داری الکترونیک را از سه جنبه مورد توجه قرار می‌دهد و معتقد است مشتریان بانک‌ها، در سه سطح قادر به دریافت خدمات بانک‌داری الکترونیک هستند. این سه سطح عبارت است از:
اطلاع‌رسانی: این سطح ابتدایی‌ترین سطح خدمات بانک‌داری الکترونیک است. در این سطح، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند.
ارتباطات: این سطح از خدمات بانک‌داری الکترونیک، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در خدمات بانک‌داری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و به ابزارهای مناسبی برای کنترل دسترسی کاربران به شبکه بانک نیاز دارد.
تراکنش: در این سطح، مشتری قادر است با بهره گرفتن از یک سیستم امنیتی کنترل شده، فعالیتهایی از قبیل صدورچک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. این سطح از خدمات بانک‌داری الکترونیک، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است.
شیوه‌های بانک داری آنلاین ویژگی‌ها و قابلیت‌های مشترک بسیاری دارند ولی اغلب همچنین دارای ویژگی‌هایی با کارکرد خاص هستند. ویژگی‌های مشترک به چند دسته تقسیم می‌شوند:
تراکنشی (به طور مثال: انجام یک تراکنش مالی مثل انتقال حساب به حساب، پرداخت قبض، انتقال سیمی، درخواست وام یا یک حساب جدید و غیره)
ارائه و پرداخت قبوض الکترونیکی
انتقال پول بین حساب جاری و پس انداز خود فرد یا به حساب مشتری دیگر

نوشته ای دیگر :
مقاله رایگان دربارهعملکرد سازمان

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خرید و فروش اوراق سرمایه گذاری
عملیات و تراکنش‌های مربوز به وام مثل بازپرداخت اقساط
غیرتراکنشی (مثل: صورتحساب آنلاین، ارتباطات توسط چک)
صورتحساب‌های بانکی
مدیریت موسسات مالی: ویژگی‌هایی که به موسسات مالی اجازه می‌دهد که عملیات آنلاین کاربران نهایی خود را مدیریت کنند.
مدیریت ASP/Hosting : ویژگی‌هایی که به شرکت‌های اراده دهنده فضای وب اجازه می‌دهد تا روش‌های ارتباط با موسسات مالی را مدیریت کند.
ویژگی‌هایی که به طور عادی منحصر به بانکداری تجاری هستند شامل:
پشتیبانی از چندین کاربر با سطوح مجوز متفاوت
فرآیند موافقت تراکنش
انتقال سیمی
ویژگی‌هایی که به طور عادی منحصر به بانکداری اینترنتی هستند شامل:
پشتیبانی از مدیریت مالی شخصی مثل وارد کردن داده در نرم‌افزار حسابداری شخصی. برخی از پلت فرم‌های بانکداری آنلاین از حساب تجمعی هم پشتیبانی می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد همه حسابهایشان را –چه آنها که در بانک مرکزی شان است و چه آنها که در موسسات دیگر است- در یک جا مورد بررسی و نظارت قرار دهند.
1-10-2-1 . شاخه های بانکداری الکترونیک:
بانک‌داری اینترنتی
بانک‌داری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن
بانک‌داری تلفنی
بانک‌داری مبتنی بر نمابر
بانک‌داری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز
بانک‌داری مبتنی بر پایانه‌های فروش
بانک‌داری مبتنی بر شعبه‌های الکترونیکی
خلاصه مزایا:
۱- امکان دسترسی مشتریان به دریافت خدمات بانکی بدون حضور فیزیکی با ارتباطات ایمن. ۲- استفاده از اینترنت برای ارائه عملیات و سرویس‌های بانکی و اعمال تغییرات انواع حسابهای مشتری. ۳- ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متقابل الکترونیک.
1-10-2-2 . دولت سیار:
دولت سیار یک استراتژی است که شامل پیاده سازی و کاربردی کردن تمامی انواع فناوری های سیار و بی سیم، ادوات، سرویس ها و کاربردهای مرتبط با آن، با هدف ارتقای ارائه خدمات مابین تمامی اجزا و نهادهای جامع، اعم از شهروندان، بخش تجاری و ادارات دولتی می گردد.

اخیراً پیشرفت های انجام شده در حوزه فناوری های بی سیم سیار، راه های جدیدی را در برای سرویس رسانی راحت تر و کم هزینه تر نهادهای دولتی به شهروندان به وجود آورده است. مجموعه این راهکارهای نوین “دولت سیار” یا M-Government نامیده می شود.
دولت الکترونیک و دولت سیار دو مفهوم جدای از هم نیستند. مفهوم دولت الکترونیک در برگیرنده استفاده از تمامی فناوری های نوین برای سرویس رسانی به شهروندان و


0 دیدگاه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *