منبع پایان نامه ارشد درمورد کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، بهبود مستمر

0 Comments

10 – اندازه گیری: در مدیریت کیفیت جامع، اندازه گیری برای تعیین کردن این که سازمان کجاست و قدر بهبود یافته است مورد نیاز است. همچنین اندازه گیری برای شناسایی نیازهای مشتری و آنالیز آماری عملکرد و کنترل برنامه، اساسی است.
دیل شش سطح مختلف از به کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها را بدین شرح بیان می‎دارد: (Dale , 1999,p85-86)
سازمان های بدون تعهد : این سطح از سازمان ها فاقد برنامه های بلندمدت برای بهبود مستمر می باشند. در این سازمان ها یک فرایند رسمی بهبود کیفیت شروع نشده است و حتی ممکن است از مدیریت کیفیت فرا گیر آگاهی نداشته باشند.
سازمان های باری به هر جهت : این سازمان ها، دو سه سالی است که در فرایند بهبود قرار گرفته ولی طرح و برنامه خاصی برای به کار گیری و اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع را ندارند.
سازمان های ابزار باز: این سازمان ها با سازمان های سطح دوم (باری به هر جهت) مشابه هستند، ولی تفاوت عمده این دو در این است که سازمان های باری به هر جهت مرتبا در جسجوی رویکردهای جدیدتر می باشند؛ ولی در حالی که سازمان های ابزار باز در پی یافتن ابزارها و تکنیک های جدید می باشند.
سازمان های پیشرو : در این سازمان ها، مدیران ارشد، خودشان را نسبت به مدیریت کیفیت فراگیر متعهد و مسئول می دانند و نوعا فرایندهای بهبود مستمر بین 3 تا 8 سال است که به کار گرفته شده است. این گونه سازمان ها درک کرده اند که مدیریت کیفیت جامع شامل تحولات فرهنگی می باشد و تمرکز بر مشتری را تشخیص داده اند.
سازمان های برنده جوایز :سازمان هایی که در این سطح از طبقه بندی قرا می گیرند، به سطح قابل قبولی از بلوغ در مدیریت کیفیت جامع دست یافته اند و یکی از جوایز کیفیت دنیا را نظیر جایزه کاربردی دمینگ، جایزه کیفیت ژاپن، جایزه ملی مالکم بالدریج، جایزه کیفیت اروپا دریافت نموده اند.
سازمان های کلاس جهان :دستیابی به این سطح از مدیریت کیفیت جامع کار ساده ای نمی باشد. در این سازمان ها ضمن مکتوب کردن اهداف و ارز ش های خود، از یک مدل منحصر به فرد استفاده می نمایند.

2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع
جدول شماره 1 روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع را بطور مختصر نشان می دهد.

جدول (2-1) : روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع
سال
روند تکامل
1924
دکتر والتر شوارتز20از شرکت تلفن بل آمریکا، مجموعه مقالات مربوط به کاربرد آمار در کنترل کیفیت محصولات تولیدی را منتشر کرد.
1931
دکتر شوارتز کتابی با عنوان « کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد.
1935
آماردان انگلیسی به نام ای. اس. پیرسون21، کتاب خود را تحت عنوان « کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت» منتشر نمود.
1937
کمتر از 10 شرکت آمریکایی، کنترل کیفیت آماری را اجرا کردند.
1946
سازمان غیرانتفاعی اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) 22 و نیز جامعه کنترل کیفیت23 آمریکا تاسیس شد.
1949
طرف های علاقمند از انجمن های دانشگاهی، صنعتی و دولتی در اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن شرکت نمودند وگروهی به نام گروه تحقیق دوباره کنترل کیفیت را (با هدف بهبود صادرات ژاپن) ایجاد کردند.
1950
اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن اولین نشریه خود را با نام کنترل کیفیت آماری منشر ساخت. این اتحادیه ادوارد دمینگ آمریکایی را که از صاحبنظران TQM بود، به ژاپن دعوت و از دیدگاه های وی استفاده نمود.
1951
اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت ژاپن ایجاد کرد. در این سال دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان « کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد.
1954
اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن از دکتر جی. ام. جوران آمریکایی برای سخنرانی در سمینار مدیریت کنترل کیفیت دعوت کرد.
1956
رادیوی موج کوتاه ژاپن بخشی از برنامه های خود را به کنترل کیفیت اختصاص داد.
1962
نشریه کنترل کیفیت برای سر کارگران از سوی اتحادیه اندیشمندان و مهندسان ژاپن انتشار یافت و اولین دایره کنترل کیفیت شروع به کار نمود.
1970
آمریکایی ها و اروپایی ها با توجه به پیشرفت ژاپن و احساس خطر از این مهم، به فکر استفاده از نگرش TQM افتادند.
1987
آمریکا در برابر جایزه دمینگ جایزه ای را به منظور اهدا به مالکوم بالدریج وزیر فقید بازرگانی تجارت این کشور در سال های 1981 الی 1987 بنیان نهاد و رئیس جمهور آمریکا آن را امضاء نمود تا حداکثر به 6 شرکت اعطا شود.
1990
بیش از 180 هزار تقاضانامه کسب جایزه مالکوم بالدریج درخواست شد. مدیران شرکت ها تلاش جهت کسب جایزه را راهی مهم برای بهبود آگاهی شرکت خود از اصول و عملکرد مدیریت کیفیت فراگیر می بینند.
1992
دیوید گاروین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر را به 8 بعد (اطلاع رسانی، سرعت در ارائه خدمات، زیبایی، رفتار مناسب، قانونمندی، سادگی و سهولت و انعطاف پذیری) تقسیم نمود.
1994
فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینز ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر را قالب 9 بعد (حمایت مدیریت ارشد، روابط با مشتری، روابط با عرضه کننده، مدیریت نیروی کار، رفتار کارکنان، مدیریت جریان فرایند، داده های کیفی و گزارش دهی، نقش بخش کیفیت و شاخص گذاری) معرفی نمودند.
1996
آهایر معتقد بود ابعاد مدیریت کیفیت جامع عبارتند از :تعهد مدیریت ارشد، تمرکز بر مشتری، مدیریت کیفیت عرضه کننده، تقویت و آموزش کارکنان، مدیریت طراحی کیفیت، استفاده از داده های مرب
وط به کیفیت داخلی و شاخص گذاری.
1998
سراف مدیریت کیفیت جامع را در قالب 7 بعد (نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت، مدیریت کیفیت عرضه کننده، آموزش روابط کارکنان، طراحی تولید و ارائه خدمات، مدیریت فرایند و روش های اجرایی عملیات و نقش بخش کیفیت) معرفی نمود.
منبع: (مجیبی میکلائی و همکاران، 1391، ص73)

2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات
توسعه همه جانبه منابع خدماتی در سه دهه گذشته، از بعد کیفیتی که همیشه به دنبال ویژگی های تکنیکی و فنی بوده است، به رضایت مشتری از طریق تأمین حداکثر انتظاراتشان تغییر یافت. جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد، چرا که سنجش عملکرد کیفیتی و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود؛ اما هدف مدیریت کیفیت جامع، ایجاد تحول فرهنگی و سازمانی است و به نیروی مردم به پیش رانده می شود و در نهایت به کار گروهی، افزایش روحیه، بهبود فرهنگ سازمانی و نیز سوددهی می انجامد. بنابراین مفهوم مدیریت کیفیت جامع، هم برای بخش خدمات و هم برای بخش تولیدی مهم است. به کارگیری TQM در بخش خدمات دارای سودمندی های فراوان است. نخست اینکه به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به کیفیت بهتر خدمات در مقایسه با خدمات ارائه شده از سوی رقبا می‎انجامد و سهم بازار و سود را افزایش می دهد. دوم اینکه شهرت در کیفیت، مشتریان دائمی برای سازمان فراهم می آورد که کم تر دستخوش نوسانات بازار می شود. سوم این که TQM، اشخاص با قابلیت را جذب سازمان می کند. چهارم اینکه به دلیل ارتباط کیفیت و بهره وری، بهبود کیفیت به افزایش تولید محصولات، کاهش هزینه، حقوق بهتر و ارتقا به مقام های مناسب تر و افزایش روحیه می انجامد و بالاخره این که تحول فرهنگی که هدف مدیریت کیفیت جامع است به بخش خدمات کمک می کند تا به نیازهای مشتری به روش بهتر توجه کند و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم تر گردد (زاهدی و گرجی، 1388، ص91).

2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع
در جدول شماره خلاصه ای از ابعاد مدیریت کیفیت جامع که در برخی پژوهش ها انجام شده است، مطرح می گردد.

جدول (2-2) : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده
پژوهشگر (ان)
ابعاد مدیریت کیفیت جامع
اکبری (1381) ، پراجوگو24 (2005) ، پراجوگو و سوهال25 (2006) ، پراجوگو و هونگ26 (2008) ، کومار و همکاران27، (2009) ، حفار و همکاران28 (2013)
رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فرآیند) طبق جایزه ملّی کیفیت ملکوم بالدریج : MBNQA
کانان و تان29 (2005)
طراحی محصول، تعهد استراتژیک به کیفیت، توانایی تأمین کننده
رحمان و بولاک30 (2005)
معیارهای نرم TQM ) تعهد نیروی کار، نگرش مشترک، تمرکز بر مشتری، بهره گیری از گروه ها، آموزش کارکنان، ارتباط با تأمین کننده (، معیارهای سخت TQM ) فناوری های برمبنای کامپیوتر، اصول به هنگام: JIT، به کارگیری فناوری، توانایی بهبود مستمر (
براح و لیم31 (2006)
رهبری مدیریت ارشد، برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت فرآیند، تجزیه و تحلیل و سیستم های اطلاعاتی، مدیریت منابع انسانی، تمرکز بر کیفیت، تمرکز بر مشتری
ماسیناتی32 (2008)
تعهد مدیریت ارشد به کیفیت، برنامه ریزی استراتژیک کیفیت، ارتقاء کارکنان، مشارکت کارکنان، اطلاعات و داده های کیفیت، مشارکت و حضور و نقش دپارتمان کیفیت، مدیریت کیفیت تأمین کننده، مدیریت فرآیند
پینهو33 (2008)
رهبری و حمایت مدیریت ارشد، تدارک آموزش های مناسب و مؤثر برای کارکنان، اندازه گیری نتایج و عملکرد، بهبود مستمر، اتخاذ یک سیستم تضمین کیفیت، منابع مالی کافی، تدارک آموزش های مناسب برای مدیریت ارشد/ کارکنان ستادی، محیط کار و فرهنگ مطلوب، استفاده گزینشی از ابزارها و روش ها، مشارکت تأمین کنندگان در فعالیت های بهبود، اقدامات خوش آیند برای منابع انسانی
آروموگام و همکاران34 (2008)
رهبری، مدیریت فرآیند، تجزیه و تحلیل اطلاعات، تمرکز بر مشتری، ارتباط با تأمین کننده، بهبود سیستم کیفیت، بهبود مستمر، مشارکت کارکنان
کوستا و همکاران 35 (2008)
رهبری، اطلاعات، مدیریت فرآیند، طراحی، مدیریت منابع انسانی، تأمین کنندگان، مشتریان
جیمنز و کوستا36 (2009)
اقدامات بهبود مستمر، کنترل آماری فرآیند، انتخاب تأمین کنندگان بر اساس معیار کیفیت، آموزش کیفیت، رهبری، تعمیر و نگهداری بهره ور
هانگ و همکاران37 (2011)
حمایت مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر، تمرکز بر مشتری
والمحمدی38 (2011)
رهبری، مدیریت فرآیند، تأمین کننده، تمرکز بر مشتری، مدیریت کارکنان، ارتباطات و سیستم اطلاعات کیفیت (QIS) ، ابزارها و روش ها
وانگ و همکاران (2012)
تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/ بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش، مدیریت فرآیند
اسپین و همکاران39 (2013)
رهبری، اطلاعات کیفیت، کنترل فرآیند، بهبود مستمر، آموزش ابزارهای کیفیت و کار گروهی، نگهداری روابط با تأمین کنندگان بر اساس کیفیت و مشتری گرایی
منبع : والمحمدی و روشن ضمیر، 1392، ص124

2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع
بحث عوامل موثر بر کیفیت جامع پس از طرح اولیه مدیریت کیفیت جامع (جوران و دمینگ40، 1982 ؛ کراسبی41، 1984 و گرینا42، 1988) ، مطرح شده است که در طول سال های مختلف، توسط بسیاری از محققان، تکمیل شده و به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در TQM، توسعه یافته است (کاظمی و هوشیار، 1381، صص 57-51). عوام
ل موفقیت در TQM به چهار مولفه کلی تقسیم شده است که عبارتند از: مولفه سازماندهی، مولفه سیستم ها و فنون، مولفه ارزیابی و بازخور و مولفه کارکنان (Chin et al ,2002,p36).
سازماندهی : سازماندهی دربرگیرنده عوامل موثر در طرح TQM است که با برنامه ریزی راهبردی سازمان، برنامه ها و ابزار لازم برای این طرح و ارتقای بهبود مستمر، همراه است. سازماندهی، نیازمند رهبری، تعهد مدیریت ارشد وارتقای مشارکت کارکنان است. پس از بررسی و جمع بندی عوامل موثر بر موفقیت TQM در تحقیقات متعدد، پنج زیرمولفه برای سازماندهی شناسایی شدند. اولین زیرمولفه، مدیریت و رهبری است. رفتار مدیران باید بتواند حس اعتماد را در کارکنان خود ایجاد کند و نقش مربی را برای آنها داشته باشد. لازمه این امر برقراری ارتباط فعال مدیران با کارکنان در زمینه تعهد به کیفیت است ( Tari et al , 2004 ,p485) همچنین، مدیران باید در مسیر تحقق اهداف سازمان خود حرکت نمایند و به کیفیت مسئولیت پذیری فراوانی داشته باشند

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *