نحوه پاسخگویی به ۵ نوع مرور Google
دو تاریخ برای اطلاع: ۴ آگوست ۲۰۱۰ – روزی که Google پاسخ مالک به نظرات Google برای کسب و کار من را فعال کرد. ۱۷ نوامبر ۲۰۱۶ – روز Moz قابلیت پاسخگویی فوق العاده آسان مالک GMB را در داشبورد Moz Local فعال کرد. چرا این وقایع قابل توجه در سابقه جستجوی محلی هستند؟
از آنجا که بررسیها و پاسخهای مالک عبارتند از مدیریت شهرت مستقیم ، بازاریابی رایگان ، تبلیغات رایگان ، کنترل آسیب و کنترل کیفیت که همه در یک آهنگ چند صدایی در مورد مارک شما جمع آوری شده است.
چه چیزی در تصویر این صداهای رایگان برای همه وجود دارد که باعث ایجاد احساسات در مورد نام تجاری شما می شود؟ شما – رهبر هستید! اگر آهنگ را تنظیم نمی کنید – از تنظیم سیاست های خدمات به مشتری ، آموزش کارکنان ، مدیریت شکایات ، تعامل مستقیم با مصرف کنندگان آنلاین – در حال کنار گذاشتن کنترل های مدیریت شهرت موجود هستید.
اشتباه نکنید: هیچ مارکی نمی تواند جلوی هرگونه یادداشت ترش را بگیرد ، اما با عملکرد پاسخ مالک ، شما نه تنها می توانید روابط خود را با مشتریان ارزشمند حفظ کنید ، بلکه می توانید با نگهداری آن مشتریان به جای سرمایه گذاری ۲۵ برابر برای بدست آوردن جدید. تسلط بر پاسخ مالک در واقع یک تجارت هوشمند است.
در شش سال گذشته ، از زمانی که گوگل پاسخ های مالک را به عنوان بخشی از محصول محلی خود راه اندازی کرد ، من آنها را مطالعه می کنم و به عنوان مشاور انواع صاحبان مشاغل و آژانس های محلی در مورد استفاده موثر از این قابلیت قابل توجه عمل می کنم. امروز ، به مناسبت حمایت Moz Local از این عملکرد ، من انواع بررسی ها را به ۵ دسته تقسیم می کنم و نکات خود را برای مدیریت ماهر به شما ارائه می دهم. با شهرت و درآمد در خط ، هر مارک محلی به یک استراتژی هوشمند نیاز دارد!
به روزرسانی پاسخ های مالک
در راه اندازی اخیر ما ، یکی از اعضای انجمن Moz به ما اطلاع داد که قبلاً در مورد پاسخهای مالک چیزی نشنیده بود ، خیلی سریع: بسیاری از سیستم عاملهای بازبینی به شما این امکان را می دهند که به عنوان صاحب مشاغل به نظرات مشتریان خود پاسخ دهید. این کار معمولاً از داخل داشبورد شما در آن بستر انجام می شود ، یا در مواردی از طریق برنامه های تلفن همراه .
در داشبورد Moz Local ، عملکرد پاسخ مالک Google برای کسب و کار من در زمان صرفه جویی می کند. هنگام ورود نظرات جدید به شما هشدار می دهیم و شما فقط روی پیوند “پاسخ” کلیک کنید تا پاسخ خود را بنویسید. یک فرم کوچک ظاهر می شود که در آن می توانید به راحتی تایپ کنید:
اکنون بیایید به پنج نوع بازبینی اساسی پاسخ دهیم که اکثر مارک های محلی می توانند دریافت کنند.
نوع ۱: “دوستت دارم!”
مثال در دنیای واقعی:
تشخیص: این مشتری است که هر برند می خواهد داشته باشد: انجیل خوشحال که تا حد زیادی می گوید هیچ چیز دیگری در صحنه محلی نمی تواند با آنچه که تجارت ارائه می دهد مقایسه شود. صادقانه بگویم ، نقدهایی از این دست مانند کارت های تبریک زیبا هستند که تأیید می کند کسب و کار شما در همه موارد به درستی پیشرفت می کند. موسیقی خالص به گوش شما!
استراتژی پاسخ مالک:
بسیاری از صاحبان مشاغل می پرسند که آیا لازم است به نظرات مثبت پاسخ دهید؟ پاسخ کوتاه من بله است ، اگر می خواهید کسب و کار شما مودبانه و درگیر باشد. بخشی از هدایت شهرت شما پذیرش رضایت مشتری و تشکر از آنها برای زمانی است که برای نگارش چنین چیزهای خوبی در مورد شرکت شما اختصاص داده اند. فقط خوش اخلاق است
با گفتن این ، من با ذکر مقیاس آن را واجد شرایط می کنم. اگر شرکت شما ۱۰۰+ مکان دارد که هر کدام ۱۰۰+ پو دارندنظرات مثبت Google My Business ، پاسخ به تک تک ممکن است بهترین استفاده از منابع شما نباشد. با هدف قرار دادن درصد – شاید ۱۰٪ – از “تشکر” در پاسخ به بهترین نظرات خود ، از ظاهر غفلت ناسپاس جلوگیری کنید.
نکات حرفه ای:
- تشکر شما می تواند مختصر باشد ، اما از تکرار آن خودداری کنید. هر بار یک پاسخ منحصر به فرد بنویسید. پروفایل های پاسخ مالک وجود دارد که باعث شده من به شدت به ربات ها مشکوک باشم که آنها را مدیریت کنند ، همانطور که در “از نظر شما متشکرم” که در ۳۰ پاسخ مختلف نوشته شده است. از این امر اجتناب کنید.
- به یاد داشته باشید که پاسخ های مالک مطالبی است که مصرف کنندگان آن را می خوانند. آنها در اصل فضای تبلیغاتی رایگان هستند. در این مورد بیش از حد حرف نزنید ، اما اگر مشتری چیزی را که دوست دارد ذکر کرد ، از آن استفاده کنید. در بررسی نمونه ما در بالا ، مالک می تواند ذکر کند که نظراتی مانند این به آنها الهام می دهد که سس تند خود را برای خرده فروشی بطری کنند ، یا می توانند ذکر کنند که آنها واقعاً از انتشار X جایزه بهترین منطقه خلیج فارس را دریافت کرده اند. به محصولات ، خدمات و اصطلاحات hyperlocal/local فکر کنید. نه ، در پاسخ مالک ، فروش سخت را روی مشتری قرار ندهید ، اما از این املاک با هوشیاری استفاده کنید. اگر چیزی وجود دارد که فکر می کنید یک مشتری خوشحال از دانستن آن هیجان زده است ، آن را به روشی خوب و دوستانه تبلیغ کنید!
- نظرات مثبت نشان می دهد که مشتری در حال حاضر دارای روحیه خوب و پذیرایی است. هرچه پاسخ صاحب شما شخصی تر باشد ، کسب و کار شما تأثیر بیشتری می گذارد و مشتری را ترغیب می کند تا برای کارهای بیشتر بازگردد. به در اینجا فرهنگ ، شخصیت و سرگرمی شرکت می تواند بدرخشد. مشتری شما فکر می کند شما خاص هستید – در پاسخ مانند آن عمل کنید.
پاسخ مالک پیشنهادی:
سلام چارلی!
ما فقط از نظر شما هیجان زده شدیم – در واقع ، آن را به سرآشپز رزا نشان دادیم ، زیرا سس پیک مورد علاقه شما بر اساس دستور سنتی مادربزرگش است که از پورتوریکو در دهه ۱۹۳۰ آورده شده است. این معامله واقعی است و ما در واقع آن را به صورت خرده فروشی در حال حاضر درست در کنار غرفه مهماندار در هر دو مکان سان رافائل و سان فرانسیسکو ، بر اساس درخواست ناهار خوری ، ارائه می دهیم. نکته: یک ماده مخفی سرکه سیب است ، اما این تنها چیزی است که می توانیم بگوییم! ما دوست داریم به زودی شما را ببینیم ، و سرآشپز رزا می گوید: “ممنون از تعریف زیبا.” “بهترین در منطقه خلیج” باعث افتخار همه ماست!
خوب غذا خوردن!
مارتا سانچز ، مالک
نوع ۲: “ذهن من هنوز ساخته نشده است.”
مثال در دنیای واقعی:
تشخیص: رتبه ۳ ستاره ویژگی بارز مصرف کننده ای است که برخی از موارد مربوط به کسب و کار شما را دوست دارد ، اما هنوز کاملاً وفادار نیست. آنها ممکن است/ممکن است برنگردند و ممکن است شما را به دیگران توصیه نکنند. حامیان تصمیم گیری نشده چالشی هیجان انگیز برای تغییر جنبه های ناراضی از کسب و کار شما و احساسات خاص مصرف کننده ، همه در یک زمان هستند.
استراتژی پاسخ مالک:
صداقت یک بررسی کمتر از ۵ ستاره ، وقتی با جزئیات نوشته شود ، دو دارایی ارزشمند را به نام تجاری شما می رساند: به شما می گوید که کجا ضربه می زنید و کجا گم می شوید ، به شما این فرصت را می دهد که پیشرفت کنید مصرف کننده ولرم به یک مشتری وفادار تبدیل می شود.
استراتژی پاسخ مالک شامل تشکر از ستایش ، پذیرش مسئولیت خطاها ، عذرخواهی برای ناامیدی ها و ارائه نوعی پیشنهاد است. این پیشنهاد به معنای شیرین کردن زمینه ای است که شما امیدوارید مصرف کننده به شرکت شما شانس دوم دهد ، می تواند یک کامپوننت یا کوپن برای استفاده در آینده باشد ، یا می تواند به سادگی توضیحی در مورد نحوه شنیدن بازخورد و تغییرات شما باشد.
نکات حرفه ای:
- قدردانی از شکایات مصرف کنندگان – آنها ارزشمند هستند. سعی نکنید تقصیر را به گردن شخص دیگری ، از جمله مشتری یا کارکنان ، بیندازید.
- احساسات مثبت و منفی بازبینی ها را مستند کنید و از آن به عنوان دفترچه بازی خود برای حفظ چیزهای خوب و بهبود موارد عالی استفاده کنید.
- مطمئن باشید که مشتری احساس می کند که شنیده شده است. شکایات خود را به او بازگردانید. با این کار شما به همه مشتریان احتمالی آینده نشان می دهید که نام تجاری شما به بازخورد پاسخ می دهد.
پاسخ مالک پیشنهادی:
یسنیا عزیز ،
ما از شما بسیار سپاسگزاریم که به ما اطلاع دادید که قیمت ها ، پرسنل و رستوران های داخل هتل شما را خوشحال کرد ، و همچنین می خواهم از شما تشکر کنم که اشاره کردید که خانه داری استثنایی نبود. من باید این را بشنوم و مسئولیت کامل اتاق گرد و خاک را بر عهده بگیرم. من در سال گذشته انواع خدمات نظافت را امتحان کرده ام ، با این هدف که بهترین ها را پیدا کنم.
در حالی که من می خواهم مطمئن باشم که هر مهمان می داند که ما در طول اقامت خود به هرگونه درخواست احترام می گذاریم (jusبا تلفن داخل اتاق خود شماره ۹ را بگیرید) ، همچنین می خواهم به شما اطلاع دهم که بر اساس نظرات شما ، من یک جلسه تمام کارکنان با سرویس نظافت فعلی خود برگزار کردم و یک چک لیست تمیز کردن ۱۰ نقطه ای جدید (شامل گردگیری) همه سطوح) برای هر خانه دار. اگر برای دومین بار به ما افتخار کنید ، من شخصاً تضمین می کنم که اتاق خود را بی عیب و نقص خواهید دید ، و همچنین می خواهم به مهمانی خود صبحانه ای رایگان در اتاق نخل ارائه دهم ، همانطور که از رستوران های ما لذت می بردید. فقط به آنها بگویید راب شما را فرستاده است ، و ما خوشحال خواهیم شد که در خدمت شما باشیم! از نظر ارزشمند و صادقانه شما متشکرم.
صمیمانه،
راب براون ، مالک
نوع ۳: “در تاکو من مو وجود داشت …”
مثال در دنیای واقعی:
تشخیص: نظر وحشتناک ۱ ستاره! مشتری یک شکایت خاص و مشروع دارد و وظیفه شما به عنوان مالک این است که نارضایتی او را برطرف کنید ، مسئولیت را بپذیرید و در صورت امکان پیشنهاد دهید تا همه چیز درست شود. یک بازبینی منفی احتمالاً آخرین نجات دهنده ای است که مشتری ناراضی شما را از بین می برد – آخرین فرصت برای پاسخگویی به آنها. با توجه به هزینه جایگزینی آنها ، پاداش این تلاش می تواند عالی باشد. وقتی مشتری با اعلام شکایات خود “شما را نجات می دهد” ، پاسخ مناسب شما ممکن است در عوض “آنها را نجات دهد” و کسب و کار مکرر آنها را به دست آورد.
نکات حرفه ای:
- عذرخواهی کنید !!! کلمات “متاسفم ، عذرخواهی می کنم” را بیان کنید
- بدون تغییر سرزنش ، بدون سخنرانی – فقط پاسخگویی کامل ، فروتنی و تمایل به یادگیری.
- تا آنجا که ممکن است در مورد هر شرایطی که منجر به تجربه بد مشتری شد صادق باشید و بیان کنید که برای بهبود آن شرایط چه می کنید. گاهی اوقات ، شرایط ممکن است شامل ایراداتی از طرف مشتری باشد. اگر باید صادقانه به این موارد اشاره کنید ، این کار را با دقت بالا و بدون سرزنش انجام دهید ، مانند پاسخ نمونه زیر.
- اغلب نظرات منفی برای پاراگراف ها و فصل های دردآور اجرا می شود ، اما پاسخ شما نباید باشد. دقیق ، اما مختصر
- چیزی ارائه دهید ، حتی اگر چند دقیقه از وقت شما با تلفن نگذشته باشد ، سعی کنید آن را درست کنید.
- یک عامل “وای” را در نظر بگیرید – همانطور که می خواهید مشتریان بالقوه آینده بگویند ، “وای ، این تجارت واقعاً اهمیت می دهد!” وقتی پاسخ را می خوانند.
- برای راهنمایی های بیشتر در مورد مدیریت نظرات منفی ، لطفاً نمودارسازی داستان یک مرور ۱ ستاره .
- ثبت همه شکایات ؛ آنها از نظر کنترل آسیب و کنترل کیفیت فوق العاده ارزشمند هستند. انجام یک ممیزی بازبینی کامل در یک برنامه زمان بندی شده برای یافتن مشکلات در حال ظهور و حل آنها.
باشید
پاسخ مالک پیشنهادی:
ویوی عزیز ،
این دکتر تام است ، و من می خواهم در ابتدا با عذرخواهی برای ناراحتی که تجربه کردید شروع کنم. من از فکر کردن به این که وقت و گاز خود را برای این کار تلف کرده اید متنفرم. خیلی متاسفم.
متأسفم که پیام ساعت ها برای کلینیک شات در صفحه اصلی ما را از دست داده اید ، و بررسی شما باعث نگرانی من شده است که ممکن است سایر بیماران نیز آن را از دست بدهند. ممنون که به من در این مورد هشدار دادید در اینجا آنچه ما انجام داده ایم:
– پیام ساعت صفحه اصلی + بزرگ شده آن ساعتها را در سرصفحه هر صفحه وب سایت قرار داده است
– این را در بالای صفحه فیس بوک ما قرار دهید
-پیام تلفنی ساعات کاری ما به روز شده و شامل اطلاعاتی است که افراد باید تا ساعت ۳:۰۰ برای اطمینان از خدمات پیاده روی به آن مراجعه کنند.
آیا به من فرصتی دوباره می دهی تا این کار را برای تو درست کنم؟ این بسیار مهم است که حیوان خانگی شما عکس های مناسب دریافت کند. لطفاً تماس بگیرید و به مسئول پذیرش من اطلاع دهید که دکتر تام در هر روز هفته یک قرار ملاقات اولویت را به شما پیشنهاد می دهد و من می خواهم با توله سگ شما با او یکی از اسباب بازی های جویدنی فوق العاده جدید او را دوست کنم. به امید لذت بردن از مراقبت از شما و حیوان شگفت انگیز همراه شما!
محبت آمیز،
دکتر تام
نوع ۴: “من در واقع رقیب شما هستم.”
مثال در دنیای واقعی:
تشخیص: متأسفانه ، بررسی های جعلی اتفاق می افتد . آنها ممکن است ناشی از رقبای بی پروا ، کارکنان گذشته ناراضی یا افرادی باشند که نسبت به شخصی در شرکت کینه شخصی دارند. خط مشی در اینجا این است که آیا این نظرسنجی ها صرفاً نادرست هستند (مستلزم پاسخ + اقدام Google) یا استناد به چنین اقدامات افتراآمیز یا غیرقانونی که قبل از هر اقدامی باید با یک وکیل مشورت کنید. مثال دنیای واقعی ما از نوع قبلی است-نشان می دهد که یک بررسی جعلی با احساسات منفی اما نه متهم کردن تجارت به فعالیت مجرمانه
نکات حرفه ای:
- اگر تحقیقات به شما اطلاع داده است که یک بازبینی توسط یک رقیب یا توسط شخصی که مشتری نیست ، انجام شده است ، نقض خط مشی بازبینی Google .
- ابتدا ، پاسخ مختصری از مالک را به نظر بدهید (همانطور که در نمونه پاسخ من در زیر نشان داده شده است) تا مصرف کنندگان را از عدم صحت نظر مطلع سازید. توجه: من توصیه نمی کنم بازیگر بد را بیرون بریزید – این حرفه ای نیست.
- دوم ، مراحل Google را برای علامت گذاری کنید مرور . پیشنهاد می کنم ۲۴ ساعت پس از انجام این کار منتظر بمانید تا ادامه دهید.
- بعد ، در همان صفحه ، گزینه هایی برای صحبت مستقیم با Google از طریق تلفن ، چت یا ایمیل مشاهده خواهید کرد. با Google تماس بگیرید تا به او در مورد بررسی جعلی که پرچم گذاری کرده اید اطلاع دهد. امیدوارم بتوانند این مشکل را برای شما تصحیح کرده و نظر را حذف کنند.
- با این حال ، اگر نماینده ای دریافت می کنید که به نظر نمی رسد مشکل شما را درک کند ، به انجمن کسب و کار من در Google ، جزئیات کامل سناریوی خود را ارسال کنید و از مشارکت کننده برتر درخواست کنید تا به تشدید مشکل شما کمک کند .
- انتظار رفع سریع را نداشته باشید. ممکن است برای دستیابی به وضوح پیگیر باشید.
- اما ، دوباره ، لطفاً اگر این بازبینی کسب و کار شما را به چیزی غیرقانونی متهم می کند ، این مراحل را انجام ندهید. ما در زیر ، در نوع ۵ به آن خواهیم پرداخت.
پاسخ مالک پیشنهادی:
به مشتریان محترم ،
متأسفانه ، پس از تحقیق در مورد این ، شرکت ما دریافت که این بررسی توسط یک رقیب باقی مانده است. ما اقدامات مناسبی را برای گزارش این موضوع به Google انجام می دهیم و امیدواریم حذف این بررسی جعلی این رقیب بدبخت را تشویق کند تا به دنبال روش های صادقانه تری برای تبلیغات تجاری خود باشد. اگر او ادامه داد ، ما از مشاوره حقوقی مناسب استفاده خواهیم کرد.
SMH ،
جیم دیویس ، مالک
نوع ۵: “من به مطالب غیرقانونی استناد می کنم.”
مثال در دنیای واقعی:
تشخیص: این که آیا یک نظر منفی صحیح است یا غلط ، هر زمان که به رفتارهای غیرقانونی یا خطرناک استناد شود ، این نشان می دهد که قبل از هرگونه اقدام بیشتر باید با وکیل صحبت کنید. پاسخ ندهید و سعی نکنید نظر را حذف کنید ، زیرا هر دو می توانند به عنوان مدرک در دادگاه استفاده شوند . به دنبال وکیل مسلط به قوانین سایبری باشید و به توصیه او عمل کنید ، نه به توصیه ای که در اینترنت می خوانید یا از بازاریابان ، دوستان و … دریافت می کنید. > به مشتریان در مورد بررسی نوع ۵ توصیه نکنید ما سئو هستیم ، وکیل نیستیم و نباید در مسائل حقوقی مشورت کنیم.
سازماندهی محیط پاسخگویی ایده آل مالک
اگر در حال حاضر یک برنامه آموزشی عالی برای خدمات مشتری در کسب و کار خود در نظر گرفته اید ، احتمال اینکه شما بیشتر بررسی های نوع ۱ و نوع ۲ را تنها با گهگاه نوع ۳ مدیریت کنید ، انجام می شود. امیدوارم که انواع ۴ و ۵ استثنا باشند تا قانون. با توجه به نظرسنجی سال ۲۰۱۶ مشخص شد که ۵۷٪ از شکایات مصرف کنندگان مربوط به برای رفتار کارکنان ، ما می توانیم تخمین بزنیم که حداقل نیمی از شهرت شما به کیفیت شیوه های استخدام و آموزش کارکنان شما وابسته است. بنابراین ، قطعاً ابتدا تمرکز اصلی و اساسی را در آنجا قرار دهید ، و سپس احساسات بعدی مصرف کننده را با نکات زیر مدیریت کنید:
- نرخ معمولی را که معمولاً نظرات را دریافت می کنید ، رعایت کنید. ممکن است هفته ای چند مورد باشد ، یا اگر چندین مکان را مدیریت می کنید ، چندین مرور روزانه داشته باشید.
- آنچه مشاهده می کنید میزان فرکانس را تعیین می کندفقط باید نظرات خود را کنترل کنید . اگر مشتری Moz Local هستید ، با ورود هر نظر جدید به راحتی به شما هشدار می دهیم و می توانید آن را هر چند وقت یکبار منطقی بررسی کنید.
- از ناامیدی های غیر ضروری مشتری و بررسی های بد ناشی از داده های بد خودداری کنید. به معنای واقعی کلمه باید میلیون ها نظر منفی در وب وجود داشته باشد که شامل شماره تلفن اشتباه ، ساعت کار اشتباه ، آدرس اشتباه است. یک بررسی سریع نقل قول انجام دهید تا ببینید آیا فهرست های اصلی مشاغل محلی شما احساسات منفی را برانگیخته است یا خیر. مشکلات را درست کنید.
- من نظریه های مختلفی در مورد سرعت پاسخ مالک به نظرات دیده ام. نظر شخصی من در اسرع وقت است ، به ویژه در مورد بررسی نوع ۲ و ۳٫ اگر سعی می کنید شکایات را به منظور حل آنها و جلب مشتریان ناراضی دریافت کنید ، ممکن است شرایطی وجود داشته باشد (مانند مثال ما با شلیک توله سگ) که باعث می شود سریع پاسخ داده شود تا از دست دادن مشتری جلوگیری شود.
- در حالی که ممکن است ایده آل باشد که نویسندگان همه پاسخ های مالک باشند ، مقیاس ممکن است آن را به وضعیتی غیرقابل تحمل تبدیل کند. اگر در حال تعیین نماینده کارمند یا بازاریاب به عنوان نماینده مالک هستید ، با مشخص نمودن واضح خط مشی ها ، صدا ، مجوزها و اهداف شرکت با آن شخص ، از اشتباهات جلوگیری کنید.
- پاسخگو بودن می تواند تفاوت رقابتی ایجاد کند. رقبای مستقیم خود را زیر نظر بگیرید ؛ اگر آنها در مدیریت فعال بررسی ها بی توجه هستند ، می توانید با نشان دادن نام تجاری خود که همیشه پاسخ می دهد ، از خود استفاده کنید و مراقبت و دسترسی را نشان دهید.
- بدانید که پاسخ دهندگان مالک متخصص ، پیروزی های مهیجی را تجربه می کنند ، مانند اینکه مشتری ناراضی نظر خود را به روز کند و پس از دریافت پاسخ مالک عالی ، رتبه ستاره خود را افزایش دهد. اینها پاداشهایی هستند که ارزش تلاش را برای شما ارزشمند می کند!
با گذشت شش سال از آغاز عملکرد گوگل در پاسخگویی به مالک ، هنوز با بسیاری از صاحبان مشاغل روبرو هستم که از بازبینی اظهار ترس می کنند. در ریشه این امر ، من اغلب در می یابم که آنها احساس ناتوانی و غرق شدن در چشم انداز مدیریت شهرت برند خود را دارند.